Aunque no leamos la prensa en nuestros ordenadores, tabletas o móviles, es bastante probable que lo hagamos cuando tenemos alguno de estos tres aparatos cerca. En la actualidad, consultamos nuestros teléfonos una media de 150 veces al día y, la mayoría de las veces, al menos una vez cada hora, según las encuestas. En apoyo de la idea de que los directivos de las empresas del sector deben dar prioridad a la digitalización están los hechos de que más de la mitad de los minoristas generan menos del 25% de sus ventas a través de este canal y de que las empresas más disruptivas que han surgido en diversos sectores están totalmente impulsadas por la tecnología.
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A pesar de la preocupación que suscita la posible canibalización de los canales offline (tiendas físicas) por parte del comercio electrónico, dada la complejidad del proceso de transformación o adaptación, es esencial que todas las partes interesadas del sector emprendan una reflexión estratégica y creen un plan de acción. Es fundamental tener en cuenta que, en esta situación, los hábitos de compra no son omnicanal. Aunque decidan finalizar su compra a través de un canal diferente, los clientes siguen utilizando los canales online y físicos de forma diferente para informarse y comparar precios, a pesar de que la tasa de conversión en el mismo canal es actualmente más alta. Además, esta tendencia se intensifica con el tiempo, a medida que la tecnología se integra cada vez más en los hogares.
Para establecer la sinergia más práctica entre ambos canales y alcanzar el ilusorio "omnichannel", las organizaciones deben evaluar cómo utilizarlos de la forma más eficaz en este escenario. ¿Qué significa este concepto? La satisfacción del consumidor final, la capacidad de comunicarse e interactuar con él a través de diversas plataformas, la autonomía para comprar cuando y donde quiera y, lo más importante, el refuerzo de su fidelidad.
Es obvio que existe un gran potencial para conocer mucho mejor a los clientes y sus preferencias, mejorar su experiencia de compra, facilitar la entrega rápida entre centros comerciales y minoristas y penetrar en nuevos mercados. Pero adoptar una estrategia omnicanal es todo un reto, y hay peligros que deben tenerse en cuenta. El e-commerce para retail debe respetar la privacidad de los consumidores e infundirles confianza sobre su información personal. Por un lado, hay que ofrecer y comunicar seguridad. Pero también es necesario evaluar el impacto de los impuestos en los negocios internacionales, ajustar la logística a los nuevos canales de venta e invertir en la integración de sistemas. Teniendo en cuenta estos factores, es necesario un plan y una estrategia adecuados de transformación digital para garantizar el éxito.
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